Daniela Rastetter

Daniela Rastetter

Daniela Rastetter ist Professorin für Personal, Organisation und Gender Studies an der Universität Hamburg.

Titel des Autors

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Wissenschaft

Zum Lächeln verpflichtet

Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich

von Daniela Rastetter.

Zum Berufsprofil in Dienstleistungsunternehmen gehört ein stets freundliches Auftreten gegenüber den Kunden. Von Mitarbeitern wird daher neben ihrer Fachkompetenz auch eine effektive Emotionsarbeit erwartet: Gefühle müssen zum Zweck der Kundenbindung gezielt eingesetzt werden. Mit wachsendem Profitstreben wird auch für Unternehmen die emotionale Schulung der Mitarbeiter immer wichtiger. Am Beispiel des Außendienstes von Versicherungen untersucht die Autorin die immense Bedeutung und die Begleiterscheinungen der Arbeit an den Gefühlen.

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