Die Callcenter-Branche hat einen schlechten Ruf: Der Verdienst ist häufig niedrig, selbst dort, wo die Interessen der Arbeitnehmer

durch Betriebsräte vertreten werden. Hajo Holst untersucht, wie die von den Auftraggebern geschürte Konkurrenz zwischen Dienstleistungsunternehmen und internen Callcentern sich in den kollektiven Arbeitsbeziehungen der gesamten Branche niederschlägt und die Qualität der Arbeit sowie die Partizipationschancen der Beschäftigten prägt.