Was ist Serviceglück?
Die Welt ist voller Serviceglück: Wenn mich meine Fluggesellschaft freundlich darauf hinweist, dass ich zur gleichen Zeit zwei Flüge in zwei unterschiedliche Städte gebucht habe, dann ist das Serviceglück. Wenn sich meine Assistentin Elisabeth freiwillig Frisur, Kostüm und Schuhe ruiniert, um 28 Pakete meiner frisch gedruckten und angelieferten Serviceglück-Bücher aus dem strömenden Regen zu retten, dann ist das Serviceglück. Was war Ihr jüngstes »Wow!« vor Serviceglück?
Bühne frei für Serviceglück
Oft meinen wir, für Serviceglück sei allein der Mitarbeiter verantwortlich. Das ist zu kurz gedacht. Serviceglück braucht eine Bühne. Ein »WOW!« ist kein zufälliger Effekt. Es ist das Ergebnis eines klugen Service-Skripts. Durchdachte Prozesse im Backstage-Bereich, eine wunderbare Atmosphäre auf der Hauptbühne und vor allem die Einsicht: Die Hauptrolle spielt immer der Kunde! Er steht mit seinen Bedürfnissen im Zentrum der Aufmerksamkeit – nicht das Ego der Mitarbeiter und auch nicht das Ego des Chefs. Konsequent weiter gedacht heißt das: Der Kunde braucht nicht nur perfektes Rampenlicht, er braucht auch den diskreten Rückzugsraum. Was im Theater die Star-Garderobe ist, das ist für den Always-on-Kunden heute in den allermeisten Fällen: WLAN. Oder für den »Always-on-Überdrüssigen« genau das Gegenteil: die Ruhezone.
Serviceglück braucht echte Helden
Serviceglück braucht Heldentaten: Servicetechniker, die in letzter Sekunde das Ersatzteil beschaffen. Mitarbeiter im Pflegeheim, die sich allem Alltagsstress zum Trotz die Zeit nehmen, für eine hoch betagte Dame die Telefonnummer einer alten Freundin in New York herausfinden. Berater im Telekommunikations-Laden, die wirklich alles über Verträge wissen und denen es gelingt, ein noch sehr viel günstigeres Angebot zu machen als erhofft. Helden überwinden Grenzen: Sie überspringen Systembarrieren und schaffen unerwartet Zeiträume. Dazu braucht es Mut! Mutige Servicehelden bringen Serviceglück.
Serviceglück ist eine Drama-Queen
Wir lieben Geschichten. Je spannender die Service-Story, desto glücklicher macht sie uns. Der erste Kundenkontakt sollte also ein ganz besonderer Moment sein. Ein Moment, der Lust macht auf mehr und der dem Kunden die Sicherheit vermittelt: Hier bin ich richtig. Serviceglück ist, wenn die Story anschließend bewusst immer weiter erzählt wird. Das heißt: Der Kunde weiß immer, was wann passiert und wie es mit seinem »Service-Anliegen« weitergeht. Vor allem steht er in Wartezeiten nicht allein im Regen, sondern kann sich sicher sein: Jemand kümmert sich! Bis zum entscheidenden Moment: Das neue Auto wird übergeben, der First-Class-Steward im ICE bringt die ersehnte Wolldecke. Ob es um ein kleines oder großes Investment geht, das ist in diesem Augenblick nicht wichtig. Entscheidend ist die bewusste Gestaltung des magischen Moments zwischen Mitarbeiter und Kunde. Das ist Serviceglück!
Serviceglück heißt, magische Momente zaubern
Wenn Service misslingt, steht dahinter oft eine Unsicherheit der Mitarbeiter. Ist es in Ordnung, dem Kunden direkt in die Augen zu blicken. Und wenn ja: Wie lange? Hat Humor Platz in einer Servicebegegnung? Und wenn ja: Wie viel? Wie genau entschuldige ich mich bei einem Kunden, wenn etwas misslungen ist? Spendiere ich einen Kaffee, oder ein Upgrade, oder erlasse ich gleich die ganze Rechnung? Ist es in Ordnung, als Service-Mitarbeiter mal aus der Rolle zu fallen? Und wenn ja: Wann darf ich das – oder wann sollte ich es sogar unbedingt? Was tun, wenn der Kunde nicht die gleiche Sprache spricht? Wenn er mit den Nerven am Ende ist? Und nicht zuletzt: Wenn schon Wirtschaftsbosse Pullover und Sneaker tragen. Bleibe ich als Serviceheld beim Anzug und als Servicefee beim Kostüm? Oder ist der Hoodie heute das bessere Serviceglücksbringer-Outfit? Wenn das WAS stimmt, dann macht ein exzellentes WIE aus der Begegnung mit dem Kunden etwas ganz Besonderes. In meinem neuen Serviceglücks-Buch gehe ich vielen Punkten nach, die Sie schon immer über Service wissen wollten, über die aber niemand spricht. Ich zeige, dass Serviceglück für den Kunden keine Glückssache ist. Jeder kann Kunden glücklich machen – wenn er die richtigen Glücks-Zutaten findet. Serviceglück lässt sich mit magischen Momenten zaubern! Die bewusste Begegnung mit dem Moment lässt uns das Leben spüren. Vielleicht ist das Glück.
Jetzt nachzulesen im »Serviceglück«, gerade erschienen im Campus Verlag.
Sabine Hübner gilt als »Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland« (Pro 7). Mit ihrem Erfolgskonzept »surpriservice«® unterstützt sie Tag für Tag Unternehmen dabei, sich mit kundenorientierter Servicequalität in heiß umkämpften Märkten zu profilieren.
