Kundennähe oder Produktinnovation? Es ist ein Grundproblem vieler Unternehmen, wenn sie sich auf einen dieser beiden Pole konzentrieren. Entweder die Firmen sind nahe am Kunden und erkennen alle seine Wünsche. Dann haben sie jedoch häufig große Schwierigkeiten dabei, innovativ tätig zu sein. Oder Unternehmen gelingt es, neue Bedürfnisse für neue Produkte zu wecken. Dann geht es regelmäßig um den schnellen Umsatz, und es zeigen sich nachhaltige Mängel dabei, langfristige Kundentreue zu schaffen. Richtig erfolgreich können Unternehmen nur sein, wenn ihnen die Balance zwischen Demand Exploitation und Demand Creation gelingt: Wenn sie sowohl innovativ als auch kundennah sind. Zahlreiche Praxisbeispiele (unter anderem von Pfizer, Hochtief, Sony, Cisco, Philips und Douwe Egberts / Sara Lee) illustrieren die Ausführungen.